Seu próximo cliente pode ser um agente de IA e boa parte do varejo brasileiro não está pronta pra isso!

Já escrevi aqui sobre a IA generativa virando personagem do funil de compras e sobre como fazer sua marca aparecer quando um agente de IA recomenda produto. O que faltava é o dado que mostra o tamanho real da urgência e ele não vem do lado de quem cria conteúdo, vem do lado de quem vende. Uma pesquisa recente da Visa, com a PYMNTS Intelligence, ouviu 2.273 consumidores e 501 estabelecimentos comerciais no Brasil, e o retrato que sai dali é desconfortável pra quem ainda trata esse assunto como “coisa de futuro distante”.

O lado do consumidor: o Brasil está na frente, e não é por pouco!

76% dos brasileiros pretendem usar agente de IA pra fazer compra número bem acima dos 44% registrados nos Estados Unidos. E a diferença não é só de intenção, é de tipo de uso: enquanto a média global associa esse comportamento a experiência pontual e ocasional, o brasileiro demonstra predisposição pra usar IA em compra simples e recorrente, integrada à rotina do dia a dia. Ou seja: não é “testar uma vez por curiosidade”, é “deixar a IA cuidar da compra de sempre”.

O nível de confiança reforça isso: 67% se sentem muito ou extremamente confiantes em deixar um agente de IA comprar em seu nome, 57% mantêm sensação de controle sobre o processo, 50% se sentem seguros. O ponto mais frágil aparece exatamente onde seria de esperar dinheiro: só 46% confiam no uso das próprias informações de pagamento por plataforma baseada em IA, e 85% consideram autenticação biométrica importante pra segurança. O consumidor brasileiro está pronto pra delegar a decisão de compra; a parte que ainda pesa é entregar o cartão.

O lado do varejo: o gap de 59 pontos que devia preocupar.

Aqui está o dado que dá nome ao problema: 74% dos estabelecimentos comerciais brasileiros esperam que agente de IA represente pelo menos 5% das vendas digitais dentro de dois anos. Só que apenas 15% se dizem preparados pra esse modelo de compra mediada por IA um gap de 59 pontos entre o que o varejo espera que vai acontecer e o que ele efetivamente fez pra se preparar.

Tem um dado ainda mais revelador escondido nesse meio: apenas 21% dos varejistas conseguem identificar quando uma venda já se originou de uma plataforma de IA. Isso quer dizer que a maioria das empresas, hoje, provavelmente já está vendendo pra agente de IA sem nem saber  não tem visibilidade nenhuma sobre esse canal, muito menos consegue otimizar pra ele.

O que “estar preparado” realmente significa?

Não é ligar uma ferramenta nova e pronto. O desafio identificado pela pesquisa é organizar dado e adaptar canal ao longo de toda a jornada do cliente ao mesmo tempo infraestrutura, dado e canal de venda precisam se mexer juntos, não em peças separadas. É mais parecido com reformar a fundação de uma casa habitada do que trocar uma lâmpada.

Por que o varejo agora atende dois clientes, não um?

Uma análise recente do setor resume bem a mudança estrutural por trás desses números: “o varejo passa a atender não apenas um cliente, mas dois: o consumidor e o agente que o aconselha.” Um agente de IA pode reduzir milhares de opção disponível online pra três ou quatro alternativas apresentadas funcionando como uma vitrine nova, só que controlada por máquina, não por navegação humana. Pra ser um dos escolhidos dentro dessa vitrine restrita, o varejista precisa de dado estruturado, preço atualizado, disponibilidade real, política clara e reputação verificável uma versão, em nível de operação, do que já tratei em detalhe no artigo sobre GEO na prática, focado em conteúdo.

A escala do que já está em movimento, não só previsto.

Esse não é cenário hipotético de daqui a muitos anos. Na Europa, 56% de uma amostra de 13.500 consumidores em 15 países já usaram IA pra fazer compra, ultrapassando a marca de 50% em apenas 18 meses crescimento rápido pra qualquer padrão de adoção de tecnologia. A Mastercard já roda transação completa, de ponta a ponta, executada por agente de IA com autenticação real desde 2024. E a McKinsey estima entre €240 bilhões e €320 bilhões em valor gerado pro varejo europeu nos próximos cinco anos por esse tipo de operação. Não é piloto de laboratório, é dinheiro real já circulando.

O que eu achei, fazendo pesquisa para escrever este post!

O dado que mais me chama atenção nessa pesquisa não é a adoção é o descompasso. O consumidor brasileiro está, proporcionalmente, mais disposto a confiar a própria compra pra um agente de IA do que o consumidor americano. Isso devia ser vantagem competitiva pra quem vende aqui, não motivo de atraso. Só que o varejo brasileiro está, em grande maioria, menos preparado pra atender esse comportamento do que o próprio comportamento já está disposto a acontecer. Quando a demanda chega antes da infraestrutura, quem não se organizar primeiro não perde oportunidade futura perde venda que já está rolando, sem conseguir nem contabilizar de onde veio.